Политика отзывов и рейтинга

Настоящая Политика отзывов и рейтинга (далее — Политика) определяет правила размещения, отображения, модерации, оспаривания и удаления отзывов, оценок и связанных с ними материалов на Платформе «КликРемонт» (click-remont.ru) (далее — Платформа, Сайт).

Политика является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и Правил модерации/контента Платформы. Используя Платформу, Пользователь подтверждает согласие с настоящей Политикой.

1. Термины

Отзыв — текстовое сообщение Пользователя о впечатлениях и опыте взаимодействия с другим Пользователем (в том числе с Исполнителем), размещаемое на Платформе.

Оценка — числовое значение (например, 1–5), присваиваемое Пользователем другому Пользователю.

Рейтинг — агрегированный показатель, рассчитываемый Платформой на основе оценок и иных факторов (в т.ч. подтвержденности взаимодействия, давности, количества отзывов, сигналов антифрода и др.).

Автор отзыва — Пользователь, разместивший отзыв/оценку.

Объект отзыва — Пользователь (например, Исполнитель), в отношении которого опубликован отзыв/оценку.

Подтвержденное взаимодействие — факт, указывающий на реальное взаимодействие сторон через Платформу (например, обмен контактами, отклик, подтверждение связи и т.п.), если такой функционал реализован.

Оспаривание — процедура рассмотрения обращения об изменении статуса отзыва (скрытие/удаление/корректировка).

2. Назначение отзывов и отказ от гарантий

2.1. Информационная цель

Отзывы и рейтинг предназначены для информационных целей: помочь Пользователям ориентироваться при выборе Исполнителя/партнера.

2.2. Личное мнение

Отзыв отражает личное мнение автора и может не совпадать с мнением Платформы или других пользователей.

2.3. Отсутствие гарантий

Платформа является информационной площадкой, не является стороной договоров между Заказчиком и Исполнителем и не гарантирует качество, сроки и результат работ/услуг Исполнителя. Наличие рейтинга, положительных отзывов или "продвижения" не означает гарантий.

3. Кто может оставлять отзывы

3.1. Требование к аккаунту

Отзывы могут оставлять Пользователи, которые имеют аккаунт на Платформе.

3.2. Ограничения возможности оставления отзывов

Платформа вправе ограничить возможность оставлять отзывы только Пользователям с подтвержденным взаимодействием (если такой функционал реализован) или применить иные ограничения для защиты от злоупотреблений.

3.3. Количество отзывов

Один Пользователь вправе оставить ограниченное число отзывов на одного и того же Исполнителя в рамках одного взаимодействия (по усмотрению Платформы).

4. Требования к содержанию отзывов

4.1. Обязательные требования

Отзыв должен:

• описывать реальный опыт взаимодействия;
• быть релевантным объекту отзыва;
• содержать корректные формулировки и факты, которые Автор готов подтвердить.

4.2. Запрещенное содержание

Запрещено размещать в отзыве:

• оскорбления, унижения, угрозы, дискриминацию;
• клевету, заведомо ложные сведения;
• персональные данные третьих лиц (телефоны, адреса, паспортные данные и т.п.) без законных оснований;
• коммерческую рекламу, ссылки на сторонние сервисы для обхода Платформы;
• нецензурную лексику (Платформа вправе скрывать/редактировать в части, не искажающей смысл, либо удалять отзыв);
• призывы к незаконным действиям.

4.3. Запрещенные действия

Запрещены фейковые отзывы, накрутка оценок, заказные отзывы, публикация отзывов от имени других лиц, размещение отзывов за вознаграждение без раскрытия факта рекламы.

4.4. Запрет на манипуляции

Запрещено использовать отзыв как инструмент давления ("удали отзыв — заплачу/верну/иначе…"), а также публиковать отзывы в рамках конфликта интересов (например, конкуренты, аффилированные лица), если это вводит в заблуждение.

5. Модерация отзывов

5.1. Виды модерации

Платформа вправе осуществлять:

• предварительную модерацию;
• последующую модерацию;
• автоматическую фильтрацию (антифрод).

5.2. Меры реагирования

Платформа вправе:

• опубликовать отзыв без изменений;
• ограничить показ отзыва (например, скрыть до проверки);
• скрыть отзыв из публичного доступа;
• удалить отзыв;
• запросить у Автора подтверждающие материалы;
• ограничить функции аккаунта Автора (в т.ч. запрет на отзывы) при злоупотреблениях.

5.3. Ограничение информации о методах модерации

Платформа не обязана раскрывать причины и алгоритмы антифрода в деталях, чтобы предотвращать обход.

6. Рейтинг: порядок расчета и отображения

6.1. Формирование рейтинга

Рейтинг формируется автоматически на основе оценок и иных факторов, определяемых Платформой. Платформа вправе:

• учитывать только "валидные" отзывы (прошедшие антифрод);
• понижать вес отзывов при подозрениях на накрутку;
• учитывать давность (старые отзывы могут иметь меньший вес);
• учитывать подтвержденность взаимодействия.

6.2. Изменение правил расчета

Платформа вправе изменять формулу рейтинга, способ отображения и период учета, не уведомляя отдельно каждого Пользователя, при условии сохранения общего назначения рейтинга.

6.3. Информационный характер

Рейтинг и отзывы — информационные показатели и не являются официальной сертификацией или подтверждением квалификации.

7. Оспаривание отзывов: основания

7.1. Основания для оспаривания

Объект отзыва (например, Исполнитель) вправе оспорить отзыв, если:

• отзыв нарушает требования раздела 4 (оскорбления, клевета, персональные данные, реклама, нецензурная лексика и т.п.);
• отзыв является фейковым/заказным/накрученным;
• отзыв размещен не по реальному взаимодействию (если это существенно);
• отзыв относится к другому лицу/другой ситуации;
• в отзыве раскрыты персональные данные третьих лиц;
• есть судебный акт или законное требование удалить/ограничить распространение.

7.2. Ограничения оспаривания

Несогласие с мнением Автора само по себе не является основанием для удаления отзыва, если отзыв не нарушает Правила и является оценочным суждением, изложенным корректно.

8. Порядок подачи жалобы (оспаривания)

8.1. Способы подачи

Оспаривание подается:

• через интерфейс Платформы (если реализовано) и/или
• на e-mail: ovhgr@yandex.ru с темой: "Оспаривание отзыва — КликРемонт".

8.2. Содержание обращения

В обращении необходимо указать:

• ссылку на отзыв/профиль;
• суть нарушения;
• какие пункты Политики/Правил нарушены (по возможности);
• доказательства (скриншоты, переписка, договор/акт, подтверждение отсутствия взаимодействия и т.п.).

8.3. Право на запрос дополнительной информации

Платформа вправе запросить дополнительную информацию, а также запросить у Автора подтверждение факта взаимодействия или обстоятельств отзыва.

9. Сроки рассмотрения и решения

9.1. Срок рассмотрения

Платформа рассматривает обращения в разумный срок, обычно до 10 (десяти) рабочих дней.

9.2. Продление срока

Срок может быть продлен, если:

• требуется запросить дополнительные сведения;
• необходимо провести антифрод-проверку;
• обращение сложное/массовое.

9.3. Возможные решения

По итогам рассмотрения Платформа вправе:

• оставить отзыв без изменений;
• скрыть отзыв частично (например, удалить персональные данные) без искажения смысла;
• скрыть отзыв из публичного доступа;
• удалить отзыв;
• применить меры к аккаунту Автора при злоупотреблениях.

9.4. Окончательность решения

Решение Платформы по модерации является окончательным в рамках функционала Платформы, если иное не предусмотрено законом.

10. Ответ Исполнителя на отзыв

10.1. Право на ответ

Если функционал доступен, Исполнитель вправе разместить публичный ответ на отзыв.

10.2. Требования к ответу

Ответ должен соответствовать правилам контента (без оскорблений, персональных данных третьих лиц и т.п.).

10.3. Модерация ответов

Платформа вправе скрывать/удалять ответы, нарушающие правила.

11. Борьба с накрутками и злоупотреблениями

11.1. Антифрод-механики

Платформа применяет антифрод-механики для выявления:

• массовых однотипных отзывов;
• отзывов от аффилированных/подозрительных аккаунтов;
• искусственных действий, влияющих на рейтинг.

11.2. Меры при нарушениях

При выявлении нарушений Платформа вправе:

• аннулировать такие отзывы/оценки (удалить/не учитывать);
• ограничить функции аккаунта Автора;
• заблокировать аккаунт при грубых нарушениях;
• отключить платные функции без компенсации, если нарушения связаны с манипуляциями.

12. Персональные данные и конфиденциальность

12.1. Запрет на публикацию персональных данных

Запрещено публиковать персональные данные третьих лиц в отзывах (телефон, адрес, паспортные данные и т.п.) без законных оснований.

12.2. Действия Платформы

Если отзыв содержит персональные данные, Платформа вправе скрыть/удалить отзыв или отредактировать часть, содержащую персональные данные, без искажения смысла.

12.3. Обработка персональных данных

Обработка персональных данных осуществляется в соответствии с Политикой обработки персональных данных Платформы.

13. Ограничение ответственности Платформы

13.1. Ответственность за содержание

Платформа не несет ответственности за содержание отзывов как выражение мнения Пользователей, но вправе модерировать отзывы в соответствии с настоящей Политикой.

13.2. Отсутствие гарантий точности

Платформа не гарантирует, что все отзывы являются абсолютно точными, однако принимает разумные меры по борьбе с нарушениями и накрутками.

13.3. Отказ от ответственности

Платформа не несет ответственности за убытки, возникшие у Пользователя из-за решений, принятых на основании отзывов/рейтинга.

14. Изменение Политики

14.1. Право на изменение

Платформа вправе изменять Политику. Новая редакция вступает в силу с момента публикации на Сайте.

14.2. Согласие с изменениями

Продолжение использования Платформы означает согласие Пользователя с новой редакцией.

15. Контакты